Погодьтеся, що в інтернет маркетингу залучення нових клієнтів коштує дорожче, ніж утримання існуючих. Тому варто фокусувати зусилля не тільки на розширенні ринку збуту, але і працювати з нинішніми покупцями, які можуть забезпечити високі продажі при менших витратах. Що ж змусить клієнта повернутися, зробити повторну купівлю і рекомендувати бренд знайомим, друзям і колегам?
Контент-маркетинг — це дієвий спосіб підвищити лояльність і утримати споживачів. Це – дуже ефективна та важлива маркетингова стратегія. Крім цього, за допомогою контент-маркетингу можна зібрати корисну інформацію про цільову аудиторію (який контент подобається, про що він повинен бути, в якій формі й т. П.) І використовувати ці дані для підвищення ефективності кампаній.
Пропонуємо 7 перевірених способів сформувати і утримати лояльність клієнтів засобами контент-маркетингу.
1. Цінний контент
Пропонуйте користувачам не товар, а рішення їх проблем. Якісний контент працює краще, аніж будь-яка креативна реклама — людина отримує відповідь на своє питання, зауважує вас, виділяє на загальному тлі, ділиться контентом і рано чи пізно стає клієнтом. Згідно з дослідженням Demand Metric, 20% часу в мережі користувачі проводять за читанням і переглядом контенту. При цьому 82% споживачів складають кращу думку про компанії після ознайомлення зі створеним нею корисним контентом. В результаті контент-маркетингових заходів 70% користувачів відчувають себе ближче до бренду.
Якщо ми говоримо про формування лояльності до бренду, то сюди добре підходять:
- Кейси;
- Огляди;
- Навчальні статті та відео;
- Брендований контент.
Розміщуйте контент як на власному сайті, так і на сторонніх майданчиках (в тематичних ЗМІ, блогах, спільнотах, пабліках в мережах). Якісний контент не тільки приводить нових клієнтів, але і працює на закріплення відносин з діючими, підвищуючи їх лояльність.
2. Відгуки
Згідно з дослідженням Deloitte, 60% користувачів довіряють відгуками в інтернеті. Що цікаво, рівень довіри до рекомендацій рідних і друзів також становить 60%. Так що відгуки — це потужний інструмент формування лояльності. Причому працює він не після покупки, а на етапі прийняття рішення про співпрацю.
Розміщуйте відгуки не тільки на зовнішніх майданчиках, а й на власному сайті. Може здатися, що відгуками на власних сайтах ніхто не вірить, але це не так. Якщо грамотно подати інформацію, вказати фото і контакти споживачів, то відгуки викликають довіру, адже їх завжди можна перевірити ще раз.
3. Рекомендації лідерів думок
Рекомендації бренду від лідерів думок не тільки призводять мотивований трафік, але і формують довіру до бренду, а отже і просування бренду. Для підвищення лояльності треба, щоб лідер думок не просто сфотографувався на тлі вивіски бренду, а розповів про особистий досвід використання продукту — що сподобалося, що насторожило, кому рекомендує і в якій ситуації. Такий глибокий підхід гарантує, що люди прийдуть не просто з цікавості, а усвідомлено будуть цікавитися продуктом і заздалегідь знати його особливості.
4. Програми лояльності
Це поширена маркетингова стратегія компанії для утримання клієнтів, яку використовують багато комерційні організації й інтернет-магазини. Реалізуються програми лояльності по-різному: хтось пропонує накопичувальні бонуси за купівлю, хтось — знижки за тривалість співпраці, хтось — проводить розіграші призів серед клієнтів.
Якою б не була програма лояльності, суть одна — мотивувати клієнтів співпрацювати довше і купувати більше. Головні вимоги до програми лояльності — її прозорість і доступність. Клієнт в будь-який момент часу повинен мати доступ до статистики та інформації про стан особового бонусного рахунку. Також треба скласти короткий опис, щоб не було двозначності в трактуваннях і недомовленості.
Добре продумана програма лояльності як основа маркетингу може стати сильною стороною компанії, яку вигідно використовувати в контент-маркетингових кампаніях.
5. Клієнтські клуби
Не варто їх плутати з програмами лояльності — клієнтські клуби більш складні за своєю суттю. Будь-яка програма лояльності приваблює клієнтів з прагматичною боку: клієнт бачить вигоду і здійснює цільове дію. Клуби ж працюють на більш глибокому рівні — їх мета не просто залучити клієнтів знижками, а об’єднати в рамках закритого співтовариства, надати ексклюзивний доступ до інформації та привілеї, недоступні «не-клієнтам».
За допомогою закритих клубів компанії встановлюють зв’язок з клієнтами, навчають їх, розвивають відносини. Інформація тут не несе прямого рекламного посилання і добре сприймається учасниками.
6. Безкоштовні заходи й навчання
Мається на увазі не довідковий розділ на сайті або корисні статті в блозі, а семінари та вебінари, що проводяться на регулярній основі. Подібні заходи на безкоштовній основі проводять лідери ринку, які володіють достатніми фінансовими й людськими ресурсами й можуть собі це дозволити.
Безкоштовні заходи вирішують дві головні завдання: призводять цільову аудиторію і формують позитивне ставлення до бренду як до лідера ринку.
Очевидно, що не всі відвідувачі після прослуховування безкоштовного курсу підуть на платні курси. Але мета в будь-якому випадку буде досягнута — слухачі запам’ятають компанію і будуть розповідати про неї друзям і знайомим. Цілком ймовірно, що через певний час будуть повторні контакти й конверсія.
7. Поштові розсилки
За допомогою поштових розсилок можна підтримувати інтерес до бренду. Розсилки електронною поштою можуть бути різними: новиннєвими, інформаційними, вітальними, заохочувальними зі словами подяки та ін.
Крім розсилок на e-mail, можна періодично відправляти звичайні паперові листи поштою, якщо вам відома адреса одержувача. Подібна форма взаємодії використовується сьогодні рідко, тому викликає як мінімум здивування і привертає увагу. Привітайте клієнта з днем народження або Новим роком, подякуйте за корисні коментарі та відгуки, якщо такі були, висловіть подяку за тривалу співпрацю. Люди люблять, коли їх виділяють і особисто до них звертаються — це підніме настрій і підвищить лояльність.
Підвищення лояльності до бренду — це складний багатоетапний процес і традиційна реклама тут не зіграє позитивну роль. Використовуючи засоби контент-маркетингу (відгуки, рекомендації, розсилки, публікації корисного контенту, програми лояльності, розвиток клубів і співтовариств, безкоштовне навчання), можна встановити міцний зв’язок з потенційними й діючими клієнтами й трансформувати їх в лояльних. Кінцева ж точка — вирощування адвокатів бренду, які не просто будуть купувати товари, а активно рекомендувати їх оточуючим. Лояльні клієнти забезпечать фінансову стабільність компанії й стануть «подушкою безпеки» в кризові періоди.