Понад 70% покупців стверджують, що набагато зручніше купувати онлайн у формі листування, а не по телефону. Це комфортно, так як відповісти на повідомлення можна пізніше – в громадському транспорті чи навіть на роботі, не хвилюючись через те, що потрібно десь відійти.
Для того, аби зробити покупку швидкою, менеджери застосовують скрипти. Це набір готових шаблонів, фраз, алгоритмів, які допомагають продавати.
Якісно підготовлені скрипти допомагають у вирішенні багатьох проблем продавців.
Близько 40% рітейлерів стверджують, що скрипти – це пуста трата часу і вони зовсім не працюють, але це не так. Вони допомагають продати товар, а застосовувати їх можна і у дзвінках, і у месенджерах.
Ми підготували декілька секретів, які допоможуть у створенні безвідмовних скриптів:
- Одразу переходьте до дії
Ключовою помилкою холодних листувань є завелика кількість зайвих питань. Наприклад: «Чи не знайдеться у вас 5 хвилин для розмови» і т. д. Особа, яка не має вільного часу – не підніматиме слухавки. А питання, які спонукають до відповіді – «ні» – є провальними. Після такого питання понад 35% людей відмовляються від покупки.
- Використовуйте заклики до дії
Коли ведете клієнта по телефону – не мовчіть. В даному випадку – телефон – це ваш шанс, щоб зацікавити покупця, бо наприклад у чаті, він легко може вас проігнорувати.
Фантастичне слово «Добре» може гори перевернути.
У кінці повідомлення програмуйте клієнта на очікувану відповідь погодження. Уточнюйте чи все йому підходить, і чи все подобається. Більша частина осіб не будуть ігнорувати доброзичливе питання.
Питання-уточнення працює і по телефону. 87% клієнтів відповідають «добре» та погоджуються на те, щоб менеджер провів їх через весь скрипт.
- Давайте право вибору
Безальтернативний діалог ставить покупця в безвихідь. Через це застосовуйте два варіанти пропозиції, але обидва такі, які влаштують вас і вашу компанію. Правильно сформулюючи запитання, ви отримаєте хорошу відповідь.
- Будьте дружелюбним
Говоріть із клієнтом його мовою – це зніме напруження у діалозі й він вважатиме вас своїм товаришем, а не продавцем, який зосереджений лише на продажі. У соціальних мережах та месенджерах дозволяється спілкуватися неформально – користуйтеся цим: розбавляйте текст смайликами та жартуйте.