Согласитесь, что в интернет маркетинге привлечения новых клиентов стоит дороже, чем удержание существующих. Поэтому стоит фокусировать усилия не только на расширении рынка сбыта, но и работать с нынешними покупателями, которые могут обеспечить высокие продажи при меньших затратах. Что же заставит клиента вернуться, сделать повторную покупку и рекомендовать бренд знакомым, друзьям и коллегам?
Контент-маркетинг — это действенный способ повысить лояльность и удержать потребителей. Это — очень эффективная и важная маркетинговая стратегия. Кроме этого, с помощью контент-маркетинга можно собрать полезную информацию о целевой аудитории (какой контент нравится, о чем он должен быть, в какой форме и т. д) и использовать эти данные для повышения эффективности кампаний.
Предлагаем 7 проверенных способов сформировать и удержать лояльность клиентов средствами контент-маркетинга.
1. Ценный контент
Предлагайте пользователям не товар, а решение их проблем. Качественный контент работает лучше любой прямой рекламы — человек получает ответ на свой вопрос, замечает вас, выделяет на общем фоне, делится контентом и рано или поздно становится клиентом. Согласно исследованию Demand Metric, 20% времени в сети пользователи проводят за чтением и просмотром контента. При этом 82% потребителей составляют лучшее мнение о компании после ознакомления с созданным ею полезным контентом. В результате контент-маркетинговых мероприятий 70% пользователей чувствуют себя ближе к бренду.
Если мы говорим о формировании лояльности к бренду, то сюда хорошо подходят:
— Кейси;
— Обзоры;
— Учебные статьи и видео;
— Брендированный контент.
Размещайте контент как на собственном сайте, так и на сторонних площадках (в тематических СМИ, блогах, сообществах, паблик в сетях). Качественный контент не только приводит новых клиентов, но и работает на закрепление отношений с действующими, повышая их лояльность.
2. Отзывы
Согласно исследованию Deloitte, 60% пользователей доверяют отзывам в интернете. Что интересно, уровень доверия к рекомендациям родных и друзей также составляет 60%. Так что отзывы — это мощный инструмент формирования лояльности. Причем работает он не после покупки, а на этапе принятия решения о сотрудничестве.
Размещайте отзывы не только на внешних площадках, но и на собственном сайте. Может показаться, что откликами на собственных сайтах никто не верит, но это не так. Если грамотно подать информацию, указать фото и контакты потребителей, то отзывы вызывают доверие, ведь их всегда можно перепроверить.
3. Рекомендации лидеров мнений
Рекомендации бренда от лидеров мнений не только приводят мотивирован трафик, но и формируют доверие к бренду, а следовательно и продвижения бренда. Для повышения лояльности надо, чтобы лидер мнений не просто сфотографировался на фоне вывески бренда, а рассказал о личном опыте использования продукта — что понравилось, что насторожило, кому рекомендует и в какой ситуации. Такой глубокий подход гарантирует, что люди придут не просто из любопытства, а осознанно будут интересоваться продуктом и заранее знать его особенности.
4. Программы лояльности
Это распространенная маркетинговая стратегия компании для удержания клиентов, которую используют многие коммерческие организации и интернет-магазины. Реализуются программы лояльности по-разному: кто-то предлагает накопительные бонусы за покупку, кто-то — скидки за длительность сотрудничества, кто-то — проводит розыгрыши призов среди клиентов.
Какой бы ни была программа лояльности, суть одна — мотивировать клиентов сотрудничать дольше и покупать больше. Главные требования к программе лояльности — ее прозрачность и доступность. Клиент в любой момент времени должен иметь доступ к статистике и информации о состоянии лицевого бонусного счета. Также надо составить краткое описание, чтобы не было двусмысленности в трактовках и недосказанности.
Хорошо продуманная программа лояльности как основа маркетинга может стать сильной стороной компании, которую выгодно использовать в контент-маркетинговых кампаниях.
5. Клиентские клубы
Не стоит их путать с программами лояльности — клиентские клубы более сложные по своей сути. Любая программа лояльности привлекает клиентов с прагматической стороны: клиент видит выгоду и осуществляет целевое действие. Клубы же работают на более глубоком уровне — их цель не просто привлечь клиентов скидками, а объединить в рамках закрытого сообщества, предоставить эксклюзивный доступ к информации и привилегиям, недоступным «не-клиентам».
С помощью закрытых клубов компании устанавливают связь с клиентами, учат, развивают отношения. Информация здесь не несет прямого рекламного посыла и хорошо воспринимается участниками.
6. Бесплатные мероприятия и обучение
Имеется в виду не справочный раздел на сайте или полезные статьи в блоге, а семинары и вебинары, проводимые на регулярной основе. Подобные мероприятия на бесплатной основе проводят лидеры рынка, которые обладают достаточными финансовыми и человеческими ресурсами и могут себе это позволить.
Бесплатные мероприятия решают две главные задачи: приводят целевую аудиторию и формируют позитивное отношение к бренду как к лидеру рынка.
Очевидно, что не все посетители после прослушивания бесплатного курса пойдут на платные курсы. Но цель в любом случае будет достигнута — слушатели запомнят компанию и будут рассказывать о ней друзьям и знакомым. Вполне вероятно, что через некоторое время будут повторные контакты и конверсия.
7. Почтовые рассылки
С помощью почтовых рассылок можно поддерживать интерес к бренду. Рассылки по электронной почте могут быть разными: новостными, информационными, поздравительными, поощрительными со словами благодарности и др.
Кроме рассылок на e-mail, можно периодически отправлять обычные бумажные письма по почте, если вам известен адрес получателя. Подобная форма взаимодействия используется сегодня редко, поэтому вызывает как минимум удивление и привлекает внимание. Поздравьте клиента с днем рождения или Новым годом, поблагодарите за полезные комментарии и отзывы, если таковые были, выскажите благодарность за длительное сотрудничество. Люди любят, когда их выделяют и лично к ним обращаются — это поднимет настроение и повысит лояльность.
Повышение лояльности к бренду — это сложный многоэтапный процесс и традиционная реклама здесь не сыграет положительную роль. Используя средства контент-маркетинга (отзывы, рекомендации, рассылки, публикации полезного контента, программы лояльности, развитие клубов и сообществ, бесплатное обучение), можно установить прочную связь с потенциальными и действующими клиентами и трансформировать их в лояльных. Конечная же точка — выращивание адвокатов бренда, которые не просто будут покупать товары, а активно рекомендовать их окружающим. Лояльные клиенты обеспечат финансовую стабильность компании и станут «подушкой безопасности» в кризисные периоды.