Более 70% покупателей утверждают, что гораздо удобнее покупать онлайн в форме переписки, а не по телефону. Это комфортно, так как ответить на сообщение можно позже, можно сделать это в общественном транспорте или даже на работе, не беспокоясь о том, что нужно где-то отойти.
Чтобы сделать покупку быстрой, менеджеры применяют скрипты. Это набор готовых шаблонов, фраз, алгоритмов, помогающих продавать.
Качественно подготовленные скрипты помогают в решении многих проблем продавцов.
Около 40% ритейлеров утверждают, что скрипты – это пустая трата времени и они совсем не работают, но это не так. Они помогают продать товар, а применять их можно и в звонках, и в мессенджерах.
Мы подготовили несколько секретов, которые помогут в создании безотказных скриптов:
- Сразу переходите к действию
Ключевой ошибкой холодных переписок является большое количество лишних вопросов. Например: «Не найдется ли у вас 5 минут для разговора» и т. д. Лицо, не имеющее свободного времени – не будет поднимать трубку. А вопросы, которые побуждают к ответу – «нет» – провальные. После такого вопроса более 35% людей отказываются от покупки.
- Используйте призывы к действию
Когда ведете клиента по телефону – не молчите. В данном случае – телефон – это ваш шанс, чтобы заинтересовать покупателя, потому что, например, в чате, он легко может вас проигнорировать.
Фантастическое слово «Хорошо» может вернуть горы
В конце сообщения программируйте клиента по ожидаемому ответу согласования. Уточняйте все ли ему подходит и нравится. Большинство лиц не будут игнорировать доброжелательный вопрос.
Вопрос-уточнение работает и по телефону. 87% клиентов отвечают «хорошо» и соглашаются, чтобы менеджер провел их через весь скрипт.
- Давайте право выбора
Безальтернативный диалог ставит покупателя в тупик. Поэтому применяйте два варианта предложения, но оба такие, которые устроят вас и вашу компанию. Правильно формулируя вопросы, вы получите выгодный ответ.
- Будьте дружелюбны
Говорите с клиентом на его языке – это снимет напряжение в диалоге и сочтет вас своим товарищем, а не продавцом, который сосредоточен только на продаже. В социальных сетях и мессенджерах разрешается общаться неформально – пользуйтесь этим: разбавляйте текст смайликами и шутите.